Mobilna baza wiedzy produktowo-sprzedażowej

Zapraszamy do zapoznania się z kolejnym case study z wdrożenia – tym razem opowiemy o mobilnej bazy wiedzy dla jednej z firm farmaceutycznych.

KLIENT

Firma farmaceutyczna specjalizująca się głównie w produkcji leków OTC oraz suplementów diety, dostępnych zarówno w aptekach, jak i w dużych sieciach handlowych na terenie całego kraju. Koncern ma zakłady produkcyjne na terenie Polski i Europy Wschodniej, bardzo mocno też inwestuje w nowe linie produkcyjne leków oraz w laboratoria badawcze, co chwila w ofercie pojawiają się nowe produkty, głównie suplementy diety. Dopuszczenie leków OTC do obrotu na rynku trwa dłużej, ale średnio 8-10 nowych produktów rocznie jest wypuszczanych na rynek. Na terenie Polski sieć sprzedaży opiera się na 350 przedstawicielach medycznych podzielonych regionalnie, za każdy region jest odpowiedzialny regionalny dyrektor sprzedaży. Głównym sposobem pozyskiwania klientów są tzw. wizyty referencyjne u lekarzy poszczególnych specjalizacji.

Oprócz podziału geograficznego przedstawiciel medyczny ma też przypisaną do siebie specjalizację, w ramach której oferuje leki i suplementy. Firma jest również obecna na terenie Europy Zachodniej, gdzie także rozwija sieć sprzedaży. Centrala firmy – zlokalizowana w Warszawie koordynuje działania handlowe, marketingowe i rozwojowe poprzez dział szkoleń produktowych zlokalizowany właśnie w Polsce. Firma od lat korzysta z rozwiązań e-learningowych postrzegając tą właśnie metodę jako odpowiednią do szkolenia ludzi w strukturze rozproszonej.

POTRZEBA

Klient do tej pory udostępniał szkolenia produktowe i informacje sprzedażowe na klasycznej platformie LMS. Z uwagi jednak na to, ze nie była ona w pełni responsywna, podobnie jak opublikowane na niej zasoby użytkownicy (przedstawiciele medyczni) niejednokrotnie zgłaszali problemy z poprawnym wyświetlaniem treści na urządzeniach mobilnych które otrzymali na wyposażenie. Znacząco zwiększało to niezadowolenie z e-szkoleń, co oczywiście negatywnie odbijało się na zaangażowaniu pracowników w produkty szkoleniowe. Nie miało większego znaczenia, że były one obligatoryjne, przedstawiciele handlowi korzystali z zasobów jedynie w obowiązkowym zakresie i w zasadzie tuż przed określonym terminem wymagalności szkoleń. Dodatkowo produkt managerowie zgłaszali potrzebę szybkiego i elastycznego sprawdzania wiedzy produktowo sprzedażowej, co w aktualnie funkcjonującym modelu było trudne z uwagi na sztywne funkcjonalności platformy wdrożonej około 6 lat temu.

Klientowi jako kluczowe wskazywał następujące kwestie:
• możliwość szybkiego dostarczenia wiedzy produktowej i marketingowej dla przedstawicieli medycznych w modelu umożliwiającym korzystanie z zasobów w dowolnym momencie, w łatwy i intuicyjny sposób. Dodatkowo zasoby wiedzowe powinny być dostarczane w nowoczesnej atrakcyjnej formule, nie tylko pod względem funkcjonalnym ale i wizualnym, ważnym elementem zasobów był spis obiekcji zgłaszanych przez klientów i odpowiedzi na nie.
• udostepnienie przedstawicielom medycznym pakietu testów wiedzy w ramach doraźnych procesów szkoleniowych koordynowanych przez dział szkoleń i realizowanych w formule projektowej oraz w modelu dobrowolnego sprawdzania wiedzy, w sytuacji kiedy to przedstawiciel chce zweryfikować jej poziom w wybranym przez siebie momencie,
• możliwość stałej i intuicyjnej budowy i aktualizacji modułów wiedzowych i testowych przez dział szkoleń produktowych,
• możliwość wykorzystania wyposażenia przedstawicieli medycznych, od około 6 miesięcy każdy z nich miał do dyspozycji tablet z dostępem do Internetu, z którego korzystał podczas wizyt u klientów

Klient chciałby, aby wiedza produktowo-sprzedażowa była dostępna na żądanie, podana w atrakcyjny angażujący sposób, łatwo wyszukiwalna i aktualizowana z poziomu działu szkoleń produktowych, bez uruchamiania zewnętrznych dostawców. Rozwiązanie docelowe – poprzez swoją multimedialność i atrakcyjność miało dodatkowo budować kulturę samorozwoju i zachęcać do samokształcenia. Klient oczekiwał propozycji, która w efekcie wpłynęłaby na wzrost poziomu wiedzy produktowej, a także poziom zadowolenia klienta z ze świadczonej obsługi.

ZAPROPONOWANE ROZWIĄZANIE

Na potrzeby klienta zostało przygotowane dedykowane środowisko edukacyjne na bazie skills@work. Aplikacja – w pełni responsywna – pozwala z jednej strony na elastyczne zarządzanie kontami użytkowników, z drugiej na bardzo szybkie i intuicyjne tworzenie biblioteki wiedzy produktowej przez osoby o uprawnieniach redaktora treści. W systemie można publikować dowolne formaty elektroniczne tj załączać materiały PDF, video, audio, pliki graficzne. Biblioteka wiedzy daje możliwość publikowania zasobów w modelu otwartym dla wszystkich (ogólna wiedza produktowa, obiekcje sprzedażowe i ich) lub tworzenia dedykowanych ścieżek produktowych dla osób odpowiedzialnych za sprzedaż określonej linii lików. Aplikacja pozwala na przydział roli redaktora dowolnej liczbie osób, co jest zgodne ze strukturą wiedzową klienta, gdzie każda linia produktowa ma osobnego opiekuna.

Istotnym elementem systemu jest moduł testów zarządzalny z poziomu działu szkoleń produktowych. Oprócz prostych funkcjonalności tworzenia pytań testowych, redaktor ma możliwość ustawiania rotacji odpowiedzi, określania czasu dostępności testu czy limitu podejścia do testów a także wybiera rodzaj mechanizmu odpowiedzi: drag&drop, multiple choice, drag text, mark words itp.

Całość – zarówno moduł wiedzowy, jak i testowy – jest wyposażony w funkcjonalności raportowania, monitorowane jest wykonanie dedykowanych ścieżek, jak i korzystanie z pozostałych elementów biblioteki wiedzy. Wszystkie raporty są dostępne z poziomu panelu redaktora, indywidualne wyniki sa widoczne na kontach użytkowników. Dodatkowo przedstawiciel medyczny widzi pasek postępu w ścieżkach szkoleniowych oraz ilość elementów, z którymi jeszcze powinien się zapoznać. System automatycznie (raz na dobę aktualizuje statusy ukończeń w stosunku do dostępności materiałów obowiązkowych (ścieżek) i do osób, które nie realizują szkoleń wysyła przypomnienia o konieczności zapoznania się z treściami.

OSIĄGNIĘTY REZULTAT

W rezultacie – od momentu uruchomienia aplikacji – przez pierwszy kwartał jej użytkowania o 47% zwiększyła się liczba osób korzystających z udostępnionych zasobów w stosunku do liczby osób, które korzystały z klasycznych szkoleń i prezentacji produktowych opublikowanych na platformie LMS firmy. Przeprowadzona ankieta oceniająca skierowana do użytkowników aplikacji wykazała, że 83% ankietowanych spośród wszystkich przedstawicieli medycznych którzy zostali włączeni do programu oceniło platformę wiedzową jako bardzo ciekawe i mocne narzędzie do zwiększania kompetencji podkreślając, że dużą jej zaleta jest responsywność, a więc możliwość korzystania z zasobów w wybranym przez siebie momencie na tabletach. Dodatkowo wskazywano również na wysoką atrakcyjność materiałów i inteface oraz łatwość wyszukiwania informacji.

Trwają prace nad uruchomieniem angielskiej i niemieckiej wersji aplikacji i zasobów na potrzeby rynku Europy zachodniej.