Zapraszamy do przeczytania case study z wdrożenia mechanizmów wspierających proces onboardingu – do zmiany całego doświadczenia podeszliśmy kompleksowo.
Klientem jest duża firma handlowa działająca w strukturze rozproszonej, która zajmuje się sprzedażą drobnej elektroniki użytkowej i urządzeń peryferyjnych na terenie Polski południowo – zachodniej. Dysponuje siecią 370 placówek handlowych o niewielkiej powierzchni (do 200 m2). W każdej z nich jest zatrudniony menedżer placówki, odpowiedzialny za funkcjonowanie całości oraz kilka osób obsługi (od 5 do 10 w zależności od lokalizacji). Aktualnie sieć planuje dużą ekspansję na terenie kraju i otwarcie w 2016 roku kolejnych 50 placówek handlowych. W kolejnych latach liczba otwieranych sklepów ma być podobna. Docelowo klient ma zamiar zbudować strukturę handlową na terenie całego kraju.
POTRZEBA KLIENTA
Podczas rozmów dział HR komunikował onboarding jako jeden z kluczowych procesów HR-owych. W działającej formule proces ten był postrzegany jako mało atrakcyjny i nieskuteczny, wymagający zmiany i unowocześnienia, szczególnie w części dedykowanej sprzedawcom oraz menedżerom sklepów. Firma dysponowała klasyczną platformą szkoleniową i szkoleniami e-learningowymi, nie są one jednak odpowiednie w ocenie HR do wykorzystania w nowo planowanym procesie onboardingowym.
Klient chciał znacząco przemodelować proces wdrażania nowych pracowników. Celem planowanych zmian było zwiększenie skuteczności procesu, tak aby pracownicy biorący w nim udział po przejściu szkoleń byli przygotowani do prowadzenia działalności sprzedażowej oraz samodzielnej obsługi klientów. Celem projektu miała być również zmiana sposobu postrzegania sieci jako pracodawcy. Dotychczas firma była postrzegana jako mało interesujące i mało perspektywiczne miejsce pracy. Poprzez uatrakcyjnienie onboardingu chciano pokazać pracownikom, że sieć jest atrakcyjnym i dynamicznym miejscem pracy, gdzie warto zostać na dłużej. Dodatkową potrzebą była chęć kontrolowania procesu na poziomie sklepu i całej sieci. Jednym z ważnych mechanizmów zwiększających skuteczność programu miała być nowoczesna aplikacja webowa z wbudowanymi mechanizmami social learningu i grywalizacji.
ZAPROPONOWANE ROZWIĄZANIE
Do zmiany procesu onboardingowego w organizacji podeszliśmy kompleksowo. W ramach propozycji wyszczególniliśmy 5 głównych obszarów aktywności:
Zaproponowaliśmy powiązanie procesu onboardingu z rekrutacją i procesem motywacyjnym. Ponieważ klientowi zależało na zmianie postrzegania firmy jako pracodawcy zasugerowaliśmy przemodelowanie komunikacji rekrutacyjnej (użycie języka korzyści w ogłoszeniach rekrutacyjnych, m.in. poprzez sygnalizowanie udziału w nowoczesnym multimedialnym programie onboardingowym etc.). Język korzyści był też używany w ramach właściwego programu onboarding (zależało nam na spójnych komunikatach). Zaproponowane przez nas w dalszej części mechanizmy grywalizacji w e-learningu zostały dodatkowo powiązane z elementami polityki motywacji pozapłacowej.
Jako praktycy grywalizacji w e-learningu nie rekomendujemy wyłącznie zbierania punktów czy statusów (odznak) i uważamy, że skuteczna grywalizacja to taka, która służy realizacji celów szkoleniowych lub biznesowych firmy
Jako jeden z kluczowych elementów procesu wskazaliśmy zaangażowanie menedżerów sklepów w onboardingu nowych doradców klienta. To oni bezpośrednio koordynują pracę doradców w sklepie i są odpowiedzialni za wyniki biznesowe placówek handlowych. Zostały więc zaproponowane następujące działania:
- wprowadzenie nowego pracownika przez menedżera sklepu, przedstawienie mu pozostałych pracowników i oddanie pod opiekę opiekuna onboardingu (symboliczny, ale ważny gest),
- menedżer sklepu otrzymał dostęp do wyników szkoleniowych podległych mu pracowników, zbiorczo – z poziomu sklepu – i indywidualnie, w odniesieniu do pojedynczych pracowników,
- oprócz wyników kierownik otrzymał również dostęp do punktacji i osiąganych statusów,
- mógł także rekomendować treści szkoleniowe (mechanizmy social learningu) oraz miał możliwość tworzenia i edytowania ścieżek szkoleniowych, co pozwalało na personalizację ścieżki, czyli dopasowanie zawartości ścieżki do wymagań lokalnych sklepów (w miarę potrzeb).
Ważnym elementem procesu – również od strony platformy obsługującej onboarding była funkcja opiekuna nowozatrudnionego pracownika. Każdy z nowoprzyjętych doradców podlegał zatem opiece opiekuna w miejscu pracy, pełniącego funkcję opiekuna w procesie onboardingu:
- opiekun to osoba o uznanym autorytecie w miejscu pracy, osoba z doświadczeniem w obsłudze klienta, osiągająca dobre wyniki sprzedażowe, mogąca być wzorem dla nowo przyjętych pracowników. Jest ona odpowiedzialna za przeprowadzenie nowego pracownika przez onboarding,
- oprócz cyklicznych spotkań ze swoim podopiecznym ma również dostęp do dedykowanej aplikacji onboardingowej, w ramach której może rekomendować zasoby, sprawdzać postępy pracownika, korzystać z narzędzi social learningu. Dodatkowo bierze udział w procesie grywalizacji (grupa opiekunów) i podlega mechanizmom marketingowym w procesie (status opiekuna miesiąca dla osoby, której podopieczni uzyskują najlepsze wyniki).
Głównym elementem wsparcia procesu onboardingowego była dedykowana aplikacja webowa oparta na funkcjonalnościach platformy szkoleniowej. W ramach aplikacji klient osadził własne zasoby merytoryczne w wielu formatach (pliki PDF, szkolenia e-learningowe, materiały video i e-testy wiedzy i zachowań). Wykorzystano w aplikacji następujące mechanizmy zwiększające zaangażowanie uczestników:
Dodatkowo w ramach projektu zaproponowaliśmy następujące podejście:
Przygotowany system – od strony zarzadzania został wyposażony w funkcjonalności pozwalające na elastyczne i intuicyjne budowanie procesów i podrzędnych im ścieżek szkoleniowych (onboardingowych). Dawał możliwość elastycznego dodawania elementów ścieżki w postaci najczęściej spotykanych formatów elektronicznych (artykuł, video, audio, załączniki PDF i MS Office, zadań wdrożeniowych, szkoleń e-learningowych w standardzie SCORM), a także dołączanie do procesu onboardingowego wydarzeń (spotkań, szkoleń, warsztatów) stacjonarnych. Dawał także możliwość elastycznego planowania procesu onboardingowego w ramach określonego harmonogramu – poszczególne elementy ścieżki onboardingowej zostały umiejscowienie na osi czasu widocznej na dashboardzie uczestnika procesu.
W ramach aplikacji zostały uruchomione dodatkowo przypomnienia / ponaglenia przypisane do całości ścieżki oraz do jej poszczególnych elementów tak, aby uczestnicy procesu mogli – z ustalonym przez koordynatora (specjalisty HR) wyprzedzeniem otrzymywać na maila przypomnienia / informacje o kolejnych elementach procesu Nowoprzyjętym pracownikom zostały przyporządkowane biblioteka i funkcje portalu, a na widzianym przez siebie dashboardzie widzieli swój proces onboardingowy i przypisane do niego ścieżki. Aplikacja zawierała mechanizmy grywalizacji w modelu włącz / wyłącz (możliwość naliczania punktów za działania podejmowane przez użytkownika, publikowanie listy rankingowej, nadawanie odznak za osiągniecia – przechodzenia przez kolejne poziomy trudności).
OSIĄGNIĘTE REZULTATY
Treści, na które warto zwrócić uwagę
Jednym z problemów związanych ze szkoleniem pracowników (także e-learningowym) jest ich umiejętność i zdolność zapamiętywania informacji prezentowanych w trakcie kursu. Dlatego w e-learningu świetnie […]
Na potrzeby warsztatów z metodyki e-learningu, które od lat prowadzę ukułam sobie termin opresyjny e-learning. Być może coś podobnego funkcjonuje na rynku – […]
6 października marka e-learning.pl zoorganizowała pierwszą edycję konferencji pt. E-learning w biznesie. Konferencja miała – oprócz dziesięciominutowego wystąpienia rozpoczynającego wydarzenie […]