Firma z sektora usług finansowych działająca na terenie całego kraju, specjalizująca się w obsłudze drobnych podmiotów gospodarczych. Podstawowym zakresem działalności organizacji jest sprzedaż pakietu usług finansowych dla działalności gospodarczych w oparciu o sieć podmiotów franczyzowych na terenie całego kraju. Większość obsługi odbywa się poprzez systemy informatyczne, część wniosków jest przyjmowana w stacjonarnych oddziałach zlokalizowanych w miastach powyżej 50 tysięcy mieszkańców. Oddziały te obsługują 41% wniosków o otwarcie konta firmowego i uruchomienie linii debetowej w koncie firmowym.
Potrzeba biznesowa – opis wyzwania
Problem: wskaźnik poprawnie wypełnionych wniosków o założenie konta biznesowego i wniosków o uruchomienie linii debetowej w koncie utrzymuje się na poziomie 43% wszystkich wniosków uruchamianych w oddziałach stacjonarnych. Jest to zdecydowanie za dużo i mocno obciąża budżet oddziałów, a także wpływa negatywnie na poziom zadowolenia klienta ze świadczonych usług.
Działanie: obniżenie kosztów obsługi klientów, zwiększenie poziomu satysfakcji klienta poprzez zmniejszenie % wadliwie wypełnionych wniosków o założenie konta i uruchomienie linii debetowej do 20% wszystkich składanych wniosków w oddziałach.
Zastosowane działania oparte na mechanizmach grywalizacji
Składająca się z dwóch modułów aplikacja natywna:
moduł edukacyjny z microlearningiem i testami
moduł grywalizacji z narzędziami mierzenia skuteczności procesu
Etap V: realizacja programu – bieżąca weryfikacja raportów.
Etap VI: rozstrzygnięcie rywalizacji.
Osiągnięte rezultaty – zmiana
ocena procesu przez użytkowników 4,6/5
wyniki projektu: zmniejszenie ilości wadliwie wypełnianych wniosków z 43 do 21% w ciągu 3 miesięcy. Wzrost poziomu satysfakcji klientów o 6% (ankiety satysfakcji).
zastosowane mechanizmy: microlearning, aplikacja mobilna, grywalizacja z tabelami wyników.
